Projets

Analyser l’impact d’un changement d’espace client

 

 

 

Dans le cadre de la fusion des branches Assurance et Banque d’AXA France, l’Espace Client fait l’objet d’une refonte complète. Outre la nécessité d’analyser les impacts liés à ce changement d’outil pour les collaborateurs internes, un chantier de testing UX est lancé afin d’optimiser le parcours client.

 

 

 

Déroulé méthodologique de la mission :

1. Investigation terrain pour identifier les cas d'usage de l'outils

Interview des ambassadeurs digitaux auprès des 8 populations impactées par la disparition de l’outil de « Vision Miroir »

« Vis ma vie » auprès des téléconseillers en centre d’appel afin de modéliser les cas d’usages de l’outil

Qualification de la criticité des usages et des solutions de contournements possibles.

2. Cartographies des cibles et analyse des impacts<br />

Analyse des données de fréquentation et d’usages par les différentes populations.

Cartographie des populations impactées en fonction d’un prisme criticité de l’usage/fréquence d’utilisation.

Synthèse des besoins couverts et non-couverts.

3. Plan de remédiation<br />

Identification des solutions par typologie : formation/ organisation/ IT

Évaluation des scénarios (coût/ressources/délais) envisageables pour les solutions IT

Cahier des charges fonctionnelles pour couvrir les besoins IT identifiés comme critiques

Pilotage des différents chantiers de remédiation

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